İzmirlilerin yerel yönetim hizmetleri konusundaki soru, sorun ve önerilerini 7 gün 24 saat dinleyerek hızlı çözüm için aracı olan İzmir Büyükşehir Belediyesi Hemşehri İletişim Merkezi (HİM), güleryüzlü ve profesyonele yaklaşımlarıyla vatandaşların gönlünde taht kurdu. E-posta, web adresi, kiosk (metro istasyonlarında bulunan elektronik iletişim sistemi), faks ve mektup aracılığı ile gelen başvuruları kayıt altına alarak ilgili birimlere ulaştıran, sorunun çözüme kavuşturulması konusunda takipçi olan ve gelen yanıtları en kısa sürede vatandaşa bildiren HİM 2018 yılında 679 bin 878 vatandaşla doğrudan temas kurdu.
Sosyal medyada “HİM”
2017’den beri “izmirhim” kullanıcı adıyla Twitter sayfasında da kendini gösteren Hemşehri İletişim Merkezi, www.twitter.com/izmirhim adresiyle sürekli iletişim halinde olduğu vatandaşların İzmir Büyükşehir Belediyesi’yle ilgili her türlü görüş, öneri ve başvuruları çok daha hızlı bir şekilde kayıt altına alıp çok daha hızlı bir şekilde geri dönüyor. Vatandaşlar ayrıca, online başvuru yapabilme imkanı da sunan www.him.izmir.bel.tr adresinden başvurularını sorgulayabiliyor. 2017 yılında Facebook ve Twitter’da 12 bin 300 başvuru alan HİM’e 2018 yılında 16 bin 310 başvuru geldi. 2018 başvurulardan yüzde 81’i yerine getirildi. İzmir Büyükşehir Belediyesi’nin internet sitesine ulaşım sayısı ise 92 milyon 546 bin oldu.
Vatandaş memnuniyeti
Hemşehri şikayetlerinin etkin ve kalıcı yöntemlerle çözüme kavuşturulması amacıyla yaptığı çalışmalarla uluslararası ISO 10002 belgesini almaya hak kazanan İzmir Büyükşehir Belediyesi, üç büyük belediye arasında bu belgeyi alan ilk belediye oldu.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Sistemi, dünyada özellikle büyük şirketler arasındaki rekabetin giderek artmasının ardından büyük ilgi görmeye başladı. Müşteri şikayetlerinin planlı ve sistemli olarak yürütülmesi ile ilgili olarak, Türkiye’de de TS ISO 10002 standardı yürürlüğe girdi. ISO 10002, müşteri şikayetiyle karşılaşılan durumlarda, kuruluşlara hangi süreç adımlarını uygulamaları gerektiği konusunda yol gösteriyor. Sistem belediyelerde vatandaş odaklı çalışmaların iyileştirilmesini ve hemşehri şikayetlerinin etkin ve kalıcı yöntemlerle çözüme kavuşturulmasını amaçlıyor. İzmirliler, başarılı performansıyla göz dolduran HİM’ e sosyal medya üzerinden renkli övgü cümleleri yolluyor.
